Yunus Mücaz
1990 yılında Boğaziçi Üniversitesi Siyaset Bilimi ve Uluslararası İlişkiler bölümünden mezun olduktan sonra kariyerine bankacılık sektöründe başlayan Yunus Mücaz; Garanti Bankası’nda organizasyon, kalite güvence, veritabanı pazarlaması ve segmentasyon alanlarında çalışarak hem müşteri odaklılık hem de veriyle yönetim kültürünün temellerini edindi. Bu dönem, ileride yöneteceği çağrı merkezi ve müşteri deneyimi projelerinin altyapısını oluşturan kritik bir aşamaydı.
2000’li yılların başında Dışbank/Fortis bünyesinde çağrı merkezi ve alternatif dağıtım kanallarında inbound, outbound ve telemarketing operasyonlarını yönetti; performans, kalite ve sertifikasyon süreçlerini kurumsal standartlara taşıdı. Çağrı merkezini yalnızca bir maliyet merkezi olmaktan çıkararak, satış, tahsilat ve müşteri deneyiminin merkezi olan stratejik bir yapı olarak konumlandırdı.
2007 yılında CPP Group Plc’nin Türkiye operasyonunun kuruluşunda aktif rol aldı. Bankalar ve sigorta şirketleriyle çoklu iş ortaklığına dayalı B2B ve B2B2C modellerini yönetti; cross-sell, up-sell ve sadakat programlarını çağrı merkezi ve alternatif kanallarla entegre etti. Bu süreçte yönettiği ekipler, hem finansal sonuçlar hem de çalışan deneyimi açısından sektörün örnek gösterilen yapıları arasına girdi.
2014 yılında Contact Center World tarafından “Turkey – Industry Champion” seçilmesi, kariyerinin önemli kilometre taşlarından biri oldu. Bu ödül, çağrı merkezi tasarımı, süreç yönetimi, ekip liderliği ve iş sonuçlarında uluslararası düzeyde tescillenmiş bir başarı niteliği taşımaktadır.
2014 sonrasında odağını dönüşüm ve yeniden yapılanma projelerine yöneltti. SigortaOfisi’nde satış, elde tutma ve çapraz satış süreçlerini yürüten çağrı merkezi yapısını sıfırdan oluşturarak devreye aldı; süreçleri ve KPI’ları iş hedefleriyle uyumlu hale getirdi. Ardından Sigortayeri/Aktifbank çatısı altında inbound–outbound telemarketing, IVR tabanlı ödeme–tahsilat altyapıları ve dış kaynak yönetimini kapsayan daha kapsamlı projelerde görev aldı ve satış performansının hedeflerin üzerinde gerçekleşmesine katkı sağladı.
2017’den itibaren bilgi birikimini proje bazlı danışmanlık modeliyle kurumlara aktarmaya başladı. Sigorta, finans ve teknoloji sektörlerinde; İş Geliştirme Direktörü ve Yönetim Danışmanı rollerinde hem strateji hem de uygulama alanlarında sorumluluk üstlendi. Bu dönemde çağrı merkezi kurulumu ve dönüşümü, süreç tasarımı, kalite–performans yönetimi, telemarketing ve B2B2C iş modelleri üzerinde somut sonuçlar üreten projeler yürüttü.
Günümüzde çağrı merkezi, süreç yeniden yapılandırma, kalite yönetimi, telemarketing, koçluk, organizasyonel yapılanma ve B2B2C modelleri alanlarında çalışan proje bazlı bir yönetim danışmanı olarak kurumsal şirketlerle iş birliği yapmaktadır. Bu kapsamda:
- Müşteri temas noktalarını ve mevcut çağrı merkezi yapılarını analiz etmekte,
- Hedef organizasyon ve süreç tasarımlarını oluşturmakta,
- Ölçülebilir ve uygulanabilir dönüşüm yol haritaları hazırlamakta,
- Koçluk, kalite ve performans disiplinlerini kurumsal kültüre entegre etmekte,
- Kurumsal bilgi birikiminin sürdürülebilir olması için ekipler içinde know-how transferi gerçekleştirmektedir.
Yunus Mücaz, kurumların çağrı merkezi ve müşteri operasyonlarını; gelir üreten, müşteri deneyimini güçlendiren ve yönetime şeffaf, ölçülebilir veriler sunan yapılara dönüştürmeyi hedeflemektedir.